Centralità del cliente, sostenibilità ed esperienza di brand. Sono le tre linee guida del rinnovato BMW Roma Urban Store di via Barberini, progetto pilota a livello mondiale che delinea il percorso di una “customer experience” in cinque touch point (Benvenuto, Consultazione, Test Drive, Offerta e Consegna): un’innovativa esperienza omnicanale, che integra il digitale e la relazione umana.
Cambiano i tempi, cambiano le auto e cambia il modo di venderle a clienti. La tecnologia, vitale nella corsa alla sostenibilità delle auto e degli impianti che le producono, diventa quindi indispensabile anche nel rinnovamento dei processi di vendita.
Nel nuovo BMW Urban Store di Roma, tutto questo avviene grazie alla figura chiave del Product Genius, un assistente che accompagnerà il cliente in un viaggio personale all’interno del brand BMW attraverso la scoperta, l’interesse, il gradimento, la valutazione e, infine, la decisione sull’acquisto che verrà finalizzata con il venditore. Cinque sono i monitor touch distribuiti nel percorso di acquisto: il primo è riservato al benvenuto, con cui il cliente sarà accolto nello store e potrà approfondire la conoscenza dell’auto a cui è interessato; si passa poi alla consultazione in cui entra in scena l’ecosistema IT del concept store, con sensori che monitoreranno i movimenti del cliente, in modo da proiettare nei vari display le immagini dei modelli più affini alle sue esigenze. Il virtuale è sicuramente avveniristico, ma poi c’è un momento in cui il prodotto si deve toccare con mano e, soprattutto, provare. Ecco dunque che si arriva alla fase 3, quella del test drive, che può svolgersi anche inviando l’auto nel domicilio del cliente. Nella fase 4 entra poi in scena la figura del Sales Advisor che, prendendo il testimone dal Product Genius, aggiungerà i vari servizi, esporrà le offerte finanziarie, formulando il piano d’acquisto finale all’interno di un accogliente salottino. Il processo di vendita si chiude con la consegna (fase 5) che può avvenire presso il Luxury Delivery Hub del St. Regis Hotel, nella sede di principale di BMW Roma, in via Salaria, o con la vettura che verrà inviata direttamente nel domicilio del cliente.
Una esperienza humandigital e totalmente immersiva, per testare la customer experience della rete di vendita del futuro.
